Regulamentação do Comércio Eletrônico
O nosso Código do Consumidor ainda é um dos mais modernos do mundo, apesar de estar em fase de atualização (a conclusão destes estudos deve ser finalizada em junho, de acordo com o Senador Rollemberg, e teve participação de juristas incumbidos da redação original daquela legislação); no entanto, com o crescimento da internet, fazia-se necessário regulamentar o comércio eletrônico, pois as queixas dos consumidores nessa área sempre foram imensas.
Em razão disso, a Presidente Dilma Roussef promulgou o Decreto 7962 de 15.03.2013 (entrando em vigor 90 dias após a data de publicação, ou seja 14.05.2013) regulamentando o Código do Consumidor no que tange ao Comércio Eletrônico.
Mas o que diz o Decreto? O que as empresas e os consumidores devem atentar quando efetuarem uma compra através da Internet? E mais importante: Quais os profissionais que devem estar atentos na área de marketing e tecnologia quando estiverem à frente de um projeto que envolva o comércio eletrônico? É o que pretendemos analisar de forma sucinta nesse texto.
Logo em seu artigo 1° o Decreto diz a quem vem: pretende dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, de forma que este
a) tenha informações claras a respeito do produto, serviço e fornecedor ( complementando o art. 6º do CDC);
b) ofereça um atendimento facilitado ao consumidor;
c) respeite o direito ao arrependimento do consumidor.
Importante ressaltar que as regras já estavam, de uma forma ou outra, dispostas no Código do Consumidor, embora de forma menos explícita.
O artigo 2º do Decreto é muito importante:determina a exigência da identificação, em local de destaque e de fácil visualização, do nome empresarial e inscrição no CNPF ou CNPJ do Ministério da Fazenda, bem como o endereço físico e eletrônico e demais informações necessárias para sua localização e contato. Aqueles que já precisaram notificar uma empresa que não atendeu às expectativas sabem muito bem que tal identificação é raríssima e por vezes dificílima de se encontrar. Pois bem: agora é obrigatório que tal identificação conste do site.
Além disso, determina o mesmo artigo 2º que as características essenciais do produto ou serviço (aí incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores) também devam constar do site, bem como a discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias e as condições integrais da oferta – itens estes que já constavam do Código do Consumidor em seu art. 31, é bom deixar claro; apenas estão mais detalhados no Decreto, como aliás é sua função.
As compras coletivas e modalidades análogas estão contempladas no art. 3º. Este determina que além das disposições genéricas do artigo 2º, o site deve esclarecer a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo para utilização da oferta pelo consumidor e também a identificação do fornecedor responsável tanto pelo site eletrônico das compras coletivas quanto do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
O artigo 4º regula o atendimento facilitado ao consumidor. O que é isso? Na verdade, seus incisos mencionam vários itens que já eram práticas comerciais reiteradas, mas que de hoje em diante passam a ser obrigatórias. Vejamos:
a) apresentação de sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias, com ênfase nas cláusulas que limitem os direitos; ——> ou seja, um resumo do contrato em linguagem clara permitindo a compreensão dos direitos e principalmente da limitação destes direitos na contratação;
b) fornecimento de ferramentas eficazes para identificação e correção IMEDIATA de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação —–> aqui também será importante o desenvolvimento de mecanismos eletrônicos que permitam ao consumidor corrigir no mesmo instante (repare que a lei fala em correção imediata) de quaisquer erros perpetrados durante a contratação.
c) fornecimento de meios de confirmação imediata da aceitação da oferta —> tal confirmação antes enviada de praxe a partir de agora será OBRIGATÓRIA e não mais opcional;
d) fornecimento de contrato ao consumidor através de mecanismo que permita o seu armazenamento e reprodução → tal ato também passa a ser obrigatório.
e) criação de espaço ou serviço adequado e eficaz em meio eletrônico que possibilite ao consumidor resolução de demandas referentes a informação, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento dos contratos, lembrando que o Decreto determina ainda que as empresas confirmem também imediatamente o recebimento das demandas —-> as empresas terão que oferecer um espaço destinado ao E-SAC, serviço este que deve ser adequado e eficaz de acordo com a lei (há também determinação no Decreto para que haja manifestação quanto às demandas seja encaminhada ao consumidor em até 5 dias (manifestação, não solução).
f) presença de mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para o tratamento de dados do consumidor.
O Decreto também detalha, em seu artigo 6º, a questão do exercício do arrependimento do consumidor: este deve ser feito ao menos através da mesma ferramenta de contratação, cabendo ao fornecedor a comunicação IMEDIATA à instituição financeira (sob pena, evidentemente, de responder por penas e danos caso haja algum prejuízo ao consumidor). O prazo previsto para o arrependimento, de acordo com o art. 49 do CDC, é de 7 dias contados “da assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço”. O fornecedor também deve enviar ao consumidor confirmação do recebimento da manifestação de arrependimento.
O artigo 6° reitera o já disposto no Código do Consumidor: que as contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados dentro dos prazos acertados.
O artigo 8º remete ao Decreto 5903/2006, o qual dispõe sobre “as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços”, e vem determinar que sejam aplicados ao comércio eletrônico seus artigos 2°, 3° e 9. Passamos a transcrevê-los:
Art. 2Os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas.
§ 1o Para efeito do disposto no caput deste artigo, considera-se:
I- correção, a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro;
II – clareza, a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão, e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo;
III – precisão, a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraço físico ou visual interposto;
IV – ostensividade, a informação que seja de fácil percepção, dispensando qualquer esforço na sua assimilação; e
V – legibilidade, a informação que seja visível e indelével.
Art.3o O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista.
Parágrafo único. No caso de outorga de crédito, como nas hipóteses de financiamento ou parcelamento, deverão ser também discriminados:
I – o valor total a ser pago com financiamento;
II – o número, periodicidade e valor das prestações;
III – os juros; e
IV – os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.
As sanções pelo descumprimento das normas estipuladas no Decreto são os mesmos previstos no art. 56 do Código do Consumidor, verbis:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:
I – multa;
II – apreensão do produto;
III – inutilização do produto;
IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V – proibição de fabricação do produto;
VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII – suspensão temporária de atividade;
VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;
IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI – intervenção administrativa;
XII – imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
Em resumo: as demandas do Decreto 7962/13 vão exigir que os profissionais responsáveis pela idealização do lay-out, arquitetura de informação, tecnologia, marketing e departamento jurídico trabalhem em conjunto a fim de que o e-commerce de uma empresa seja funcional, rentável e legalmente correto; sem receber as especificações técnicas do departamento jurídico da empresa não haverá como o restante da equipe trabalhar sem empecilhos futuros. Especial atenção deverá ser dada à área de E-SAC e seus desdobramentos. Mas as mudanças, a médio e longo e prazo, são certamente para melhor.